作者 | 阅夜 编辑 | 闪电

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美编 | 倩倩 审核 | 颂文

随着ChatGPT的走红，AIGC迎来全面大爆发，众多互联网科技巨头参与到大模型的开发当中，“如何让AI技术去变革企业生产力”，成为千行百业都在关注的话题。

事实上，发展多年，AI技术在我国早已走向应用层，医疗、家居、金融、教育、交通等领域都已进入通过AI获取经营成果的时代。在这样的大背景下，企业经营的数字化升级，不再仅是需要着力“线上化”，而是已进化到“数智化”层面的竞争。

通过AI解放生产力，正在成为现代企业必须具备的硬实力，“机器人员工”也在逐步成为众多企业的新选择。

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“机器人员工”

强力降本增效

正如李开复在哥伦比亚广播公司 （CBS） 《60分钟》节目中所说，人工智能将在15年内取代全球40%的劳动力。

今天，这一“预言”正在成为现实。作为国内领先的多业务云通讯服务商，容联云AI团队较早即投入到AIGC关键技术研发中。近年来在对话回复生成、问题自动生成、SQL语句生成方面都取得了突破，核心技术在权威竞赛和评测榜单中取得多个第一和TOP名次。

得益于强大的AI技术能力，容联云不断刷新智能客服的上限。让AI技术不仅帮助企业服务于终端用户，还赋能到智能客服的数据运营、训练师等多个中间环节，提升智能客服理解和决策能力。

“为服务好逐年上涨的客户，金融企业开始寻求AI技术的帮助。”容联云售前庞松分享道：“随着互联网、5G、AI技术的发展，与客户沟通交互渠道的增加，导致金融、保险、证券从前传统电话沟通的方式，已不足以满足客户的需求，他们需要建设自身在文本、小程序、APP等多渠道的服务能力。”

兴业证券就是一个“数智化”升级的典型。它在全国拥有200多家营业部，每一年积累了几十万个回访数据。过去，由于回访量大、范围广、回访业务难，再加上回访客服人员不足，造成客户情绪化高与业务线受阻等不利局面。

在与容联云进行合作以后，通过容联云打造的“智能外呼机器人”，如今的兴业证券彻底实现了人力的“解放”。不仅可以在人工不足的情况下利用机器人快速完成回访任务；还可以用机器人实现跨天任务，针对不同客户类型、外呼时间要求进行有规则的外呼。同时，针对外呼所标签化出来的意向客户，机器人会及时转到后端销售人员跟进处理，真正实现从自动外呼，到落单运营的全周期闭环。

在“机器人员工”的努力下，兴业证券真正实现了降本增效。使用智能机器人外呼后，企业每天回访数量提升至人工外呼的350%；同时，通过使用智能机器人外呼回访的方式比人工外呼回访效率提升超400%。

“8位人工客服的成本与30个机器人的成本相当，但如8位人工客服每天2000通外呼电话，要180天完成回访工作量，30个机器人每天可以打9000通外呼电话，同样的工作只需要40天。”庞松进一步分析道：“对于企业来说，时间就是金钱，通过机器人辅助释放出来的人力，可以去做更有价值的事。”

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三大能力助企业智慧经营

事实上，“智能外呼机器人”只是容联云的技能之一。

依托 “ 通讯+数据+智能 ” 三大核心能力，容联云帮助企业实现覆盖客户触达、客户分析、客户服务的全闭环数智化的发展模式，在最为关键的企业“营销”和“服务“场景中打造智能化生态和价值链，帮助企业提高整体经营效率。

如为紧随当下营商环境，响应“以车主为中心”的服务策略，容联云为北京现代打造的新一代数智化客户联络体验中心。包含智能文本机器人、智能语音导航、智能外呼、智能知识库、智能坐席辅助、智能质检等全闭环的智能化改造，助力传统汽车厂商实现“数智化”转型升级。

作为传统的汽车厂商，北京现代人工坐席只有100人左右，在打造数智化客户联络体验中心之前，面对客户咨询及时满足难、存量客户触达和转化难、人工客服服务质量把控难的“三大难”。

在容联云数智化客户联络体验中心，“三大难”问题均得到很好的解决。

智能外呼机器人不仅可以极大缓解人工客户外呼压力，还会进行主动外呼与线索清洗，帮助企业实现存量用户的触达宣传与意向标注，并通过企业官网、微博、微信、小程序等渠道将客户线索下发到经销商和4S店，帮助他们对意向客户进行跟踪与转化。

而智能质检，则帮助北京现代实现客服抽检从1%到100%比例的提升。 通过智能质检，企业不仅可以判断客户问题是否得到妥善解决； 还能借由容联云五级情绪监测的技术，判断人工客服服务中是否带有消极情绪，从而辅助人工客户矫正服务流程，不断提升客户服务质量。

对内，有效提升智能对话质量和效率，节约坐席人力成本；对外，容联云数智化客户联络体验中心，还在为给消费者提供更加自然、高效的服务体验做更多努力。

“体验中心还设置有自动化信息提醒系统，针对客户投诉工单设置提醒机制，48小时无人员跟进的情况下，系统会进行组织内升级，通过短信、钉钉、邮件等发送给更高级别的领导进行提醒，以保证客户投诉的问题得到及时处理。”容联云项目经理王凯介绍道。

“经测算，北京现代应用系统两年中，线索清洗准确率达93%，满意度回访准确度94%；节省外呼成本63人/月，节省费用达百万/年。不仅如此，‘机器人’极大增强了企业效率。外呼营销之前每年的人工触达量是8万，通过AI增加了15万，整体达到了23万；满意度回访之前每年的人工触达量是94万，通过AI增加了86万，整体达到了170多万。”

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十年磨一剑，

伴数字经济而生

十年来，通过“通讯+数据+智能”的核心能力，容联云为企业提供覆盖智慧经营的全链路通讯产品。而今，随着AI技术在应用层的普及以及大模型发展带来“解放劳动力”的新窗口，容联云在AI行业大模型、AIGC领域的布局也在不断深化。

如容联云创始人兼CEO孙昌勋在《人民邮电》报发表致辞中所说：“AIGC浪潮正以空前力量改变当代科技和商业社会。在AIGC关键研发和商业化落地上，容联云结合实际业务场景，将大模型的通用能力与行业专业场景及垂直能力融合起来，陆续推出了行业垂直预训练模型、生成式AI产品升级等。”

其中，容联七陌X-Bot客服机器人，不仅通过智能语音和智能文本机器人等为企业建立一套完整的可以覆盖售前咨询、售中跟进、售后服务的全流程AI服务体系，还将大模型能力应用在智能客服中。已实现用户问题语料自动生成、业务话术自动生成、流程类方案建议自动生成等多个环节的智能化和自动化，更加快速、流畅、准确、智能的响应能力，进一步提升了智能客服效率，为企业降本增效。

容犀AI坐席辅坐席辅助系统，则基于容联云底层NLP能力平台、AI模型、Bot引擎打造包括客户画像、流程导航、智能填单、金牌话术、实时质检等产品运营一体化AI能力平台，在银行、保险、证券、汽车的营销、信审、客服、催收场景中提供针对性的帮助和指引，拉高坐席能力平均值，打造全员金牌客服。

乘着AI的东风，容联云将优质成果赋能给千行百业的企业客户，为他们的“数智化”带来质的飞跃。目前，容联云拥有技术专利软件著作权400+，服务企业覆盖泛互联网、零售电商、金融、地产、教育、政企等数十个领域，为全国15000+企业提供安全、可靠、可信、高效的数智化解决方案和企业服务。

对于“为何众多企业选择容联云服务”这一问题，容联云AI研究院院长刘杰分析道： “ChatGPT这类大语言模型在商业化落地方面有典型的问题。 一是，大模型不太可能实现私有化部署； 二是，大模型成本高昂。 所以，虽然ChatGPT在通用场景中的人机对话能力，的确优于现有的智能客服，但在专业领域的应用上，仍需结合细分场景精调，去兼顾成本、灵活性和数据隐私等落地问题。 而容联云致力于打造在特定领域的规模适宜性能优秀的AI产品，以‘解决用户需求问题’而非‘解决用户文字上问的问题’为AI算法的核心决策策略。 在这样的AI理念下，就让产品在商业实践中展现出了更像人的一面： 更理解人、懂得共情、更人性化的表达、懂得说话策略。 ”

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结语

作为当下AI大模型最清晰的应用场景之一，智能客服领域正迎来前所未有的变革，容联云借助大模型技术为企业打造“智慧”客服，真正帮助企业实现了极大程度的降本提效。

可以预见， 在大模型时代，容联云未来还将推出更多硬核AI产品，做企业“数智化”进化道路上的强大后盾。

*文中配图来自：摄图网，基于VRF协议。

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